Art. 6 Entscheidungen | RTS on CASP complaints handling | MiCA

This article governs how crypto-asset service providers must communicate their final decision on a complaint to the complainant.

It builds on the earlier procedural steps covered in Articles 4 and 5 — covering receipt and investigation — by addressing the conclusion of the complaints-handling process.

The article sets out standards for the content, timing, and transparency of that decision, including how providers must handle delays and situations where the complainant is not fully satisfied with the outcome.

Important points:

Ensure your complaint decisions address every point raised, are reasoned, and remain consistent with decisions on similar complaints unless a justified departure can be demonstrated.
Communicate your decision within 2 months of receiving the complaint; if this cannot be met in exceptional situations, notify the complainant of the delay and provide a revised decision date.
Where a decision does not fully satisfy the complainant, clearly set out the reasoning and include information on available remedies.

1. In seiner Entscheidung über eine Beschwerde geht der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen auf alle in der Beschwerde angesprochenen Punkte ein und begründet das Ergebnis der Untersuchung. Die Entscheidung muss im Einklang mit etwaigen früheren Entscheidungen stehen, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen in Bezug auf ähnliche Beschwerden getroffen hat, es sei denn, der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen kann begründen, warum er zu einer anderen Entscheidung gelangt ist.
1. Der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen teilt dem Beschwerdeführer seine Entscheidung über die Beschwerde zügig innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist mit, in jedem Fall aber innerhalb von zwei Monaten nach Eingang der Beschwerde beim Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen.
1. Kann in Ausnahmefällen die Entscheidung über eine Beschwerde nicht innerhalb der in Artikel 1 Absatz 2 Buchstabe e genannten Frist oder innerhalb von zwei Monaten nach Eingang der Beschwerde getroffen werden, so unterrichtet der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen den Beschwerdeführer umgehend über die Gründe für diese Verzögerung und gibt das Datum an, an dem die Entscheidung getroffen wird.
1. Wird mit der Entscheidung des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen den Forderungen des Beschwerdeführers nicht oder nur teilweise nachgekommen, so begründet der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen seine Entscheidung eindeutig und stellt Informationen über verfügbare Rechtsbehelfe bereit.