Article premier Informations, modèle et description des procédures de traitement des réclamations

Aux fins du présent règlement, on entend par «réclamation» l’action par laquelle un client d’un prestataire de services sur crypto-actifs signifie à ce dernier son mécontentement concernant la fourniture d’un ou de plusieurs services sur crypto-actifs.

1. les conditions de recevabilité des réclamations;

2. des informations signalant la gratuité de l’introduction et du traitement des réclamations;

3. une description détaillée des modalités d’introduction d’une réclamation, y compris:

   1. l’indication que l’introduction d’une réclamation peut se faire au moyen du modèle figurant en annexe;

   2. les informations à fournir par le réclamant;

   3. l’identité et les coordonnées du responsable ou du service auquel la réclamation doit être adressée;

   4. la plateforme électronique, le système, l’adresse électronique ou l’adresse postale à utiliser pour introduire la réclamation;

   5. la ou les langues dans lesquelles un client peut introduire sa réclamation conformément à l’article 3;

4. la description de la procédure de traitement des réclamations, telle que définie aux articles 3 à 6;

5. le calendrier suivi par le prestataire de services sur crypto-actifs pour la procédure de traitement des réclamations, y compris l’accusé de réception de la réclamation conformément à l’article 4, la demande d’informations complémentaires le cas échéant, l’examen de la réclamation et la communication de la décision relative à la réclamation;

6. une brève description des modalités d’enregistrement et de conservation, dans un système électronique sécurisé, des réclamations et des mesures prises pour y donner suite.

Les prestataires de services sur crypto-actifs publient sur leur site internet une description actualisée des procédures de traitement des réclamations ainsi que le modèle standard figurant en annexe, et veillent à ce que ceux-ci soient facilement accessibles sur leur site internet et sur tout autre dispositif numérique pertinent susceptible d’être utilisé par les clients pour accéder aux services sur crypto-actifs. En outre, les prestataires de services sur crypto-actifs fournissent cette description à la demande des clients et au moment de l’accusé de réception des réclamations.

La description de la procédure de traitement des réclamations et le modèle standard figurant en annexe sont publiés dans toutes les langues utilisées par le prestataire de services sur crypto-actifs pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients.

Le prestataire de services sur crypto-actifs documente de manière adéquate les procédures de traitement des réclamations et les communique à l’ensemble de son personnel aux postes concernés, par un canal interne adéquat, et fournit une formation appropriée à ce personnel.

Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les procédures de traitement des réclamations soient fixées et approuvées par son organe de direction, qui est également chargé de contrôler leur bonne mise en œuvre. Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les procédures de traitement des réclamations soient définies et approuvées par son organe de direction, qui est également chargé de contrôler leur bonne mise en œuvre.

Le prestataire de services sur crypto-actifs veille à ce que les conditions qu’une réclamation doit remplir pour être considérée comme recevable et complète soient équitables et raisonnables et ne restreignent pas indûment le droit des personnes physiques ou morales d’introduire une réclamation. Ces conditions n’incluent pas l’utilisation obligatoire du modèle fourni à l’annexe du présent règlement.