Article 5 Examen des réclamations

Dès réception d’une réclamation recevable, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent, dans les meilleurs délais, après avoir accusé réception de la réclamation, si cette dernière est claire et complète. En particulier, les prestataires de services sur crypto-actifs évaluent si la réclamation contient toutes les informations requises. Lorsqu’un prestataire de services sur crypto-actifs conclut qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, il demande les informations complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation.

Les prestataires de services sur crypto-actifs s’efforcent de collecter et d’examiner l’ensemble des informations pertinentes concernant une réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs n’exigent pas du réclamant des informations qui sont déjà en leur possession ou qui doivent légalement l’être. Les prestataires de services sur crypto-actifs tiennent le réclamant dûment informé de toute mesure supplémentaire prise pour traiter la réclamation. Les prestataires de services sur crypto-actifs répondent dans les meilleurs délais aux demandes de renseignements raisonnables du réclamant.