Article 5 Procédure pour l’examen des réclamations et pour la communication des résultats de cet examen aux réclamants

1. évaluent, dès réception d’une réclamation et dans les meilleurs délais, si la réclamation est claire et complète et, notamment, si elle contient l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents. Ils indiquent au réclamant si sa réclamation satisfait aux conditions de recevabilité, qui sont équitables et raisonnables et ne restreignent pas indûment le droit des personnes physiques ou morales d’introduire une réclamation;

2. lorsqu’ils concluent qu’une réclamation manque de clarté ou est incomplète, demandent rapidement au réclamant les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation;

3. lorsqu’une réclamation ne remplit pas les conditions de recevabilité, fournissent au réclamant une explication claire des raisons pour lesquelles sa réclamation a été rejetée comme irrecevable;

4. s’efforcent de collecter et d’examiner l’ensemble des informations et éléments de preuve pertinents concernant une réclamation;

5. s’ils ne sont pas compétents en ce qui concerne l’objet de la réclamation, en informent le réclamant et lui communiquent les coordonnées de l’entité responsable du traitement de la réclamation, lorsqu’elles sont connues;

6. tiennent les réclamants dûment informés des mesures complémentaires adoptées pour traiter leur réclamation et répondent à leurs demandes d’information sans retard injustifié.

1. analysent les motifs des réclamations individuelles afin de recenser les causes profondes communes aux différents types de réclamations;

2. examinent si ces causes profondes peuvent également concerner d’autres processus ou produits, y compris ceux qui ne font pas l’objet d’une réclamation directe;

3. traitent ces causes profondes.

1. dans un langage simple et facile à comprendre pour les réclamants;

2. en fournissant une réponse dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans les délais fixés au niveau national pour traiter les réclamations introduites par les réclamants, le cas échéant; et

3. en incluant une explication détaillée de leur position au sujet de la réclamation lorsque la décision finale ne satisfait pas pleinement à la demande du réclamant (ou à toute décision finale, lorsque le droit national l’impose), et en exposant la possibilité pour le réclamant de maintenir sa réclamation, y compris la disponibilité d’un médiateur, de mécanismes alternatifs de règlement des litiges et d’autorités nationales compétentes.

Aux fins du point b), lorsqu’une réponse ne peut être fournie dans les délais prévus, les émetteurs: une personne physique ou morale, ou une autre entreprise, qui émet des crypto-actifs; de jetons se référant à un ou des actifs: un type de crypto-actif qui n’est pas un jeton de monnaie électronique et qui vise à conserver une valeur stable en se référant à une autre valeur ou un autre droit ou à une combinaison de ceux-ci, y compris une ou plusieurs monnaies officielles; informent le réclamant des raisons du retard en indiquant la date probable à laquelle leur examen sera terminé.

Aux fins du point c), cette décision est communiquée par écrit.